田興與馮嘯辰談完這些事情便離開了,他專門跑這一趟,就是為了得到馮嘯辰的一個承諾.事實上,他也並沒有把希望都寄托在馮嘯辰一個人身上,這段時間,但凡哪個單位有點機會,他就要上門去推銷亞歐大陸橋.不過,馮嘯辰知道,亞歐大陸橋要真正發揮作用,還得等到進入新世紀以後,那時中國成了世界工廠,中歐貿易的規模急劇擴大,一條亞歐大陸橋都已經不夠用了.
送走田興,劉旺滿臉喜色,拉著馮嘯辰再三感謝.剛才那會,林重的銷售處與鐵路方面已經就底架梁的運輸問題談妥了方案,按照鐵路方面的計算,即便加上各國通關的時間,底架梁運到西班牙也只需要20天,比走海路節省了一半的時間,而費用則與海運是基本持平的.銷售處還緊急與西班牙那邊的客戶取得了聯系,客戶表示能夠幫助林重完成一些通關手續,同時對于這種超洲的鐵路運輸也表示了濃厚的興趣.這件事能夠得到解決,劉旺心頭的一塊石頭也就落了地.
嚴格地說起來,這個問題的解決其實與馮嘯辰幫忙並沒有太大關系.通過亞歐大陸橋進行運輸的方案,是鐵道部門所希望的,馮嘯辰的作用充其量也就是把這個信息傳達給了田興.不過,劉旺還是要承馮嘯辰的人情,人家也是堂堂的一個總經理,接到他的一個電話就跑過來了,這是何等的面子啊.
"馮總,這回可多虧你了,如果不是你和鐵道部方面聯系,我們還真不知道還有鐵路運輸這種方式呢.現在這樣多好,比走海運還要省出一半時間.底架梁早一天運到,客戶那邊就能夠早一天恢複生產.你不知道,這種大設備,趴一天窩,都是多少萬的損失呢."劉旺挑著好聽的話對馮嘯辰說.
馮嘯辰卻是把臉微微一沉,說:"劉廠長,此前我們一直在忙著解決運輸的問題,有些話我沒來得及對你說.這一次的事情,歸根結底,是你們廠犯了錯誤.如果你們沒有發錯配件,客戶現在已經能夠用上修好的機器了.你們讓客戶足足多等了20天,這不僅影響到你們廠的聲譽,也影響到了中國裝備的聲譽."
劉旺一愕,旋即換了一副沉重的表情,連連點頭說:"是的是的,這件事,我們廠有很大的責任,不但影響了我們自己的聲譽,還影響到了咱們國家的聲譽,我代表我們廠領導班子,向馮總你做深刻的檢討."
馮嘯辰擺擺手,說:"劉廠長言重了,我們之間是協作關系,是兄弟單位,你要做檢討,也輪不上對我做.不過,劉廠長,我想問問,針對這次的事情,林重有沒有什麼整改措施,如何能夠保證未來不再出現類似的事情."
"這個嘛……"劉旺有些語塞了,錯把底架梁的故障判斷為履帶架的故障,的確是一個很嚴重的過失,劉旺自己就曾跑到技術處去拍過桌子,把一干工程師給訓了個狗血淋頭.但訓人歸訓人,要說如何保證未來不再犯同樣的錯,劉旺還真想不出什麼好辦法.設備在人家那里使用,隔著上萬公里,出了什麼故障,只能聽對方描述.而對方作為用戶而非生產商,怎麼可能准確地描述出故障的情況,除非自己派個人常駐在客戶那里……
"劉廠長,昨天在宋局長那里的時候,你說過可以派個人常駐在客戶那里,你覺得這個方案可行嗎?"
馮嘯辰似乎與劉旺有些心靈感應,直接就把劉旺心中所想給說出來了.
劉旺頭一天的確說過這話,但他是帶著否定的態度說的.派人常駐西班牙,當然能夠解決故障處理不及時的問題,但由此而帶來的成本支出,卻是林重無法承受的.西班牙的生活費比中國高出10倍也不止,派一個人長年累月住在那里,這得花多少錢啊.
"馮總,你說的這個想法是很好的,但成本太大了,我們承受不了.西班牙那邊,我們總共也就是賣了四台設備.為這麼四台設備就專門派個人在那呆著,太不劃算了."劉旺解釋道.
馮嘯辰說:"沒讓你的人專門只呆在一個地方,你們可以建一個歐洲客服中心,哪個地方出了問題,就趕到哪個地方去處理.歐洲的面積不大,國家間的交通也非常方便,怎麼也比從中國派人過去要容易得多吧."
"可是,我們到目前為止在整個歐洲也沒賣出幾台設備,建一個客服中心,太浪費了."劉旺說.
馮嘯辰微微一笑,說:"你們林重的確沒賣出幾台設備,但如果加上羅冶,辰宇工程機械公司,甚至秦重,浦重,北化機等等,共同建一個客服中心,是不是可行呢?"
"共同建一個客服中心?"劉旺有些沒聽明白,"這個中心由誰去建呢?我們各家的設備都不一樣,派誰的人去也無法兼顧大家啊."
馮嘯辰從昨天起就在琢磨這件事,只是因為運輸問題還沒有解決,因此也不便和劉旺討論.現在看劉旺不明白自己的意圖,他便耐心地解釋了起來:
"劉廠長,我的考慮是這樣的:咱們在慕尼黑展會上實現了零的突破,一批設備賣到了歐洲,非洲,拉美以及東南亞等國.未來,咱們的裝備出口規模還會進一步擴大,而且我相信增長的速度是會非常快的.售後服務是銷售的一部分,它不僅是咱們對客戶的承諾,同時也是提高客戶滿意度,增強品牌影響力的重要一環.
這一次西班牙的事情,就是一個很好的例子.由于咱們沒有現場的售後服務隊伍,導致無法及時確定客戶設備的故障原因,耽誤了維修的時間.如果咱們能夠在歐洲建立一個售後服務中心,這樣的問題就不會出現了.
至于說由誰去建這個服務中心,如果你們各家企業覺得有困難的話,可以由裝備工業公司牽頭,但中心的人員需要由各家企業選派.售後服務人員不管是從哪家企業選派出來的,在出國之前,都要到各企業去進行培訓,了解各家企業設備的基本常識,至少不會出現把底架梁故障錯判成履帶架故障的事情."
"那費用呢?"劉旺下意識地問道,說完,他才覺得自己說錯話了,連忙改口,說:"瞧我真是糊塗了,這費用當然是由我們各家企業來分攤的.大家這麼一分,每一家要掏的錢就沒多少了,這是我們完全能夠承擔得起的."
"這就對了."馮嘯辰滿意地說,"老劉,咱們要走向世界,就不能計較這些小賬.你想想,你現在在西班牙只賣出了四台挖掘機,而整個西班牙市場有多大?整個歐洲市場又有多大?如果客戶覺得你服務到位,願意多買你的設備,你能賺的錢得有多少?"
"是的是的,馮總說得對,我們是該算算大賬了."劉旺點著頭,但卻明顯有些言不由衷.
馮嘯辰聽出來了,笑著問道:"怎麼,老劉,你還是沒想通嗎?"
劉旺笑笑,說:"可能是一下子有點轉不過彎吧.馮總,你說讓我們去建售後服務中心,這當然是從為客戶服務的角度來說的.不過,我印象中,人家老外賣設備給咱們,可從來沒有說還要建個售後服務中心的.我們林重買日本,德國的機床,出現故障以後,都是要等他們的維修人員從本國飛過來.人家發達國家是最講顧客至上的,人家都沒有在國外建服務中心,我們還是個窮國,有必要這樣做嗎?"
馮嘯辰說:"老劉,你最後一句話說對了,咱們是個窮國.正因為是窮國,所以才要這樣做."
"我沒明白."劉旺做懵圈狀.
馮嘯辰說:"日本,德國人不在中國建服務中心,是因為他們不怕我們不買他們的設備.他們的設備先進,咱們自己造不出來,不從他們那里買,還能從哪買?他們的服務就算是再糟糕,臉色再難看,咱們也得忍著,你說是不是?"
"可不是嗎!"劉旺深有同感,"我們上次一台德國磨床壞了,讓他們派人過來修,他們的修理工足足拖了兩個月才到.可我們還一點脾氣都沒有,因為不買他們的磨床,我們還能買誰的?"
馮嘯辰說:"這就對了.人們常說,店大欺客,客大欺店.咱們技術不如歐美日,要求著人家賣給咱們設備,所以人家就不用考慮售後服務的問題.而咱們把設備賣到國外去,哪怕是賣到非洲去,也得做好售後,讓人家滿意.因為人家如果覺得不滿意,就會轉去買歐洲,日本的設備,咱們的市場就丟掉了."
"我明白了!"劉旺這回真的理解馮嘯辰的意思了,"咱們的訂單都是好不容易從歐洲人,日本人那里搶來的,再加上咱們的技術比人家差,品牌也沒人家響,如果服務再比不上人家,那麼那些老黑憑什麼買咱們的東西?"
"沒錯,就是這個道理.咱們事不宜遲,趕緊干起來吧!"馮嘯辰說.